W dzisiejszym cyfrowym świecie, firmy poszukują najbardziej efektywnych metod komunikacji z klientami. Dwie popularne technologie, które dominują w tej dziedzinie to chatboty i live chat. Oba rozwiązania mają za zadanie ułatwić i przyspieszyć komunikację, jednak różnią się w zakresie interakcji, personalizacji oraz zastosowania. Przyjrzyjmy się dokładniej, na czym polegają te technologie i jakie przynoszą korzyści.

Czym jest Chatbot?

Chatbot, czyli wirtualny asystent, to zaawansowane oprogramowanie korzystające z sztucznej inteligencji (AI) do prowadzenia interakcji z użytkownikami poprzez tekst. Mogą być one integrowane z różnymi platformami, w tym stronami internetowymi, aplikacjami mobilnymi oraz mediami społecznościowymi, ułatwiając szeroki wachlarz interakcji. Chatboty są zdolne nie tylko do odpowiadania na pytania i udzielania rekomendacji, ale również do wykonywania konkretnych zadań, takich jak umawianie wizyt u lekarza. Wśród najpopularniejszych współczesnych wirtualnych asystentów znajdują się Apple Siri, Google Assistant oraz Amazon Alexa, które ułatwiają realizację codziennych obowiązków.

Firmy szybko zauważyły potencjał chatbotów, doceniając ich efektywność oraz zdolność do obsługi wielu zapytań jednocześnie. Zgodnie z raportem Business Insider Intelligence, szacuje się, że w roku 2024 globalne wydatki detalicznych konsumentów za pośrednictwem chatbotów wyniosą 142 miliardy dolarów, co tłumaczy rosnące zainteresowanie firm w implementacji tych technologii.

Aktualnie już co czwarta firma korzysta z chatbotów, przy czym mniejsze przedsiębiorstwa często szybciej adaptują to rozwiązanie, dzięki niższym kosztom związanym z komunikacją z klientem.

Zalety chatbotów:

Chatboty usprawniają obsługę klienta i działania marketingowe:

Dostępność 24/7: Mogą obsługiwać zapytania klientów o każdej porze, bez potrzeby przerw.
Natychmiastowa odpowiedź: Zapewniają szybką reakcję na proste zapytania, zwiększając satysfakcję klientów.
Skalowalność: Jednoczesna obsługa wielu zapytań bez dodatkowych kosztów.
Optymalizacja zasobów: Zmniejszenie obciążenia zespołów wsparcia przez automatyzację rutynowych zapytań.
Redukcja kosztów: Zmniejszenie kosztów bezpośredniej obsługi klienta.

Czym jest Live Chat?

Live chat to narzędzie umożliwiające bezpośrednią rozmowę w czasie rzeczywistym między klientem a przedstawicielem firmy za pośrednictwem interfejsu czatu. Jest to forma bardziej personalizowanej interakcji, która może być wykorzystana na stronach internetowych, w aplikacjach mobilnych oraz w mediach społecznościowych. Live chat pozwala na szybką wymianę informacji, rozwiązywanie problemów i oferowanie indywidualnych porad.

Zalety live chatu:

Personalizacja: Bezpośrednia rozmowa z agentem zapewnia bardziej indywidualne podejście do potrzeb klienta.
Efektywność: Pomaga w szybkim rozwiązywaniu złożonych problemów, dzięki możliwości bezpośredniej wymiany informacji.
Wysoka satysfakcja klientów: Możliwość natychmiastowej pomocy zwiększa zadowolenie z obsługi.
Zwiększenie konwersji: Bezpośredni kontakt może pozytywnie wpłynąć na decyzje zakupowe klientów.

Integracja chatbotów i live chatu: synergia na rzecz lepszej obsługi klienta

Mimo że chatboty i live chat posiadają swoje indywidualne zalety, ich integracja stanowi klucz do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta. Chatboty wykazują się wysoką efektywnością w radzeniu sobie z rutynowymi zapytaniami, znacząco odciążając zespoły obsługi. Większość interakcji z chatbotami charakteryzuje się krótką i rzeczową wymianą informacji – zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Tido, około 90% zapytań klientów zostaje rozwiązanych w ramach 10 wiadomości.

Z kolei live chat umożliwia rozwiązywanie bardziej złożonych problemów. Należy jednak podkreślić, że mimo znacznej poprawy efektywności obsługi klienta dzięki chatbotom, 78% klientów angażujących się w dialogi z chatbotami ostatecznie wyraża potrzebę kontaktu z prawdziwym agentem (na podstawie badania przeprowadzonego przez Tido). Ta obserwacja uwydatnia ważność włączenia live chatu do kompleksowej strategii obsługi klienta, która harmonijnie łączy elementy zautomatyzowane z interakcją ludzką, aby w pełni zaspokoić ich potrzeby.

Optimalnym podejściem jest zatem zastosowanie chatbotów jako pierwszego punktu kontaktu, który filtruje podstawowe zapytania i przekazuje te bardziej złożone do agentów live chatu. Taka synergia wykorzystuje mocne strony obu rozwiązań, zapewniając skuteczną i efektywną obsługę klienta.

Wnioski

W powyższej analizie obu rozwiązań nie chodzi o to, które narzędzie jest lepsze, ale jak mogą one ze sobą współpracować, aby zoptymalizować obsługę klienta. Chatboty oferują efektywność operacyjną i możliwość obsługi dużej liczby zapytań bez ingerencji człowieka, co jest nieocenione przy prostych zadaniach i dużej skali operacji. Live chat natomiast zapewnia głębokość interakcji, niezbędną przy bardziej skomplikowanych problemach, gdzie wymagane jest ludzkie zrozumienie i empatia.

W dobie cyfryzacji i rosnących oczekiwań klientów, najbardziej efektywne podejście to takie, które łączy zalety obu tych technologii. Zapewniając natychmiastową pomoc poprzez chatboty przy jednoczesnej możliwości skorzystania z pomocy agenta live chatu w bardziej złożonych sprawach, firmy mogą zaoferować obsługę na najwyższym poziomie, zwiększając zadowolenie klientów i budując długotrwałe relacje.

Więcej informacji: Marta Głuszek, E-mail: marta.gluszek@lpepoland.com, Tel.: +48 887 775 009, Odwiedź naszą stronę

#Automatyzacja #Robotyzacja #RoboticProcessAutomation #RPA #Bot #botRPA #Chatbot #Chatboty #VoiceBot #Voiceboty #AI #BOT4Me #Przemysł40 #Cyfryzacja #TransformacjaCyfrowa #Innowacje #LPEPoland